カスタマーサポート部門とエンジニアの架け橋として働く

自分たちにできる仕事はなんでもやる

──   IDC運用部オペレーションチームの業務内容を教えてください。

H.S システム本部IDC運用部オペレーションチームでは、お客様個人のトラブルや不具合の調査・対応を行っています。システムの不具合やもう少し込み入ったトラブルなどはエンジニアが対応しなければなりませんので、そこの手を煩わせないように私たちができることは可能な限り対応しています。

Y.M カスタマーサービス部門とエンジニアの間に立って、橋渡し的なことをするのが私たちの仕事です。例えば、あるお客様のメールが不達になっているとか、パソコンの調子が悪いとか、そんな細かいご相談にもGMOインターネット(株)として対応します。

I.J 社内ツールを作成するのも私たちの仕事ですね。特定のお客様の不具合を対応する「そもさん」というツールをはじめ、メールや口頭で行われていた部署間の作業を「Numbershot」(なんばしよっと)というツールで管理出来るようにしたり、システム障害の進捗管理をする「SQIP」というツールなど、必要なものは何でも作って業務効率UPを目指しています。エンジニアの負荷を少しでも軽くするのが、私たちのミッションです。できる仕事は何でもやらせて頂いております。

基礎知識とコミュニケーション能力を磨く

──   いろいろな社内ツールを作って業務効率化を進めているんですね! ある程度はシステムに関する知識が必要になると思いますが、このチームに入る条件などはありますか?

H.S 最初から技術を理解している必要はありません。出来あがったモノから過程を推測して理解していくことができれば問題なし。私自身、もともとシステムの知識はほとんどなかったですし、今でもエンジニアにいろいろと教えてもらいながら、積極的に自分の知識を深めている段階です。

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I.J とは言え、一応「IDC入門テスト」みたいなものはあるよね。基礎知識を試すレベルのものですが。

H.S あぁ、あのテストか……

I.J でも絶対必要なのはやっぱりコミュニケーション能力。私たちはカスタマーサポート部隊とかエンジニア、商材担当などたくさんのスタッフと関わりを持つ仕事なんです。だから周りの人と絡めない人は難しいですね。テストの結果とコミュニケーション能力、いわゆる「人柄」的な部分は半々くらいの割合で必要です。

さまざまな経歴とスキルの集まり

──   「人柄」と「基礎知識」の二つが必要条件というわけですね。みなさんはどんな経緯でこのチームに配属されたのですか?

Y.M この会社に入社するまではエンジニアとして「就業管理システム」を扱っていました。Oracleというデータベースとか、簡単なプログラミングくらいはやっていました。

H.S 私はバスの運転手です。路線バスを半年くらいやっていました。そのあとは3年ぐらい人生を考えていて……バックパッカーとか。といっても3日ぐらいの短期ですけど。

Y.M 寝過ぎで体調を壊したっていう……(苦笑)

──   バスの運転手を経て、かるく「ひきこもり」。ツワモノですね……

H.S そうそう、ひきこもりです。だから、技術に関してはほぼ素人でした。今でも別にいわゆるエンジニアじゃないし、どちらかというとお客様対応=カスタマーサポートに近い人間だと思っています。ただ、社内ツールを作成したり、技術的なことを推測して不具合に対応するという意味ではエンジニア寄りだと感じることもあります。
エンジニアって大きく二つに分けられるんです。一つはお客様のニーズに合ったサービスを世に送り出すシステムエンジニアやプログラマ、もう一つは社内で保守点検や修理、社内ツールの作成などを行うカスタマーエンジニア。私はどちらかといえば後者に近い立場です。

Y.M ふ~ん……

H.S 「ふ~ん」ってどういうこと?(笑)

I.J フォローすると、H.Sさんはエンジニアのところにいって技術的なこととか、調べ方を教えてもらいながら、私たちができることを増やしてくれているんです。だから、別に何もしていないわけじゃないんですよ!

H.S 何もしていない、なんて誰も言ってないけど?

I.J その点、Y.Mさんはすごい経歴の持ち主です。ボストンの大学に留学して、帰国後、GMOインターネット(株)にアルバイト入社。その後、社員にキャリアアップした優秀な人財です。英語もペラペラ。今は当グループのベトナムプロジェクトにて活躍しています。

H.S その点? 「どの点」と比較しているのか分からないけど……

性別に関係なく活躍できる環境く

──   Y.Mさんは語学力も堪能なのですね! I.Jさんはいかがですか?

I.J 私は情報処理系の大学を卒業して就職のため上京しました。学生時代コンピューターの基礎を学びましたが、全く身に付いていません。前の会社では24時間365日監視する部署にいて、マニュアルの構築などもやっていました。
前職でカスタマーエンジニアのようなことをしていたので、多少いまの職種には馴染みがあるかもしれません。その当時お世話になっていた方に声を掛けていただいてGMOインターネット(株)に転職してきました。

──   お二人(Y.MさんH.Sさん)にとって、I.Jさんはどんな人ですか?

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H.S 入社当時から考えると、だいぶ丸くなったと思いますよ。システム本部って男性が多いから、技術的に認められないとやっていけないと思うんです。だから、最初はまぁ尖がっていましたね。

I.J 入社3日目で仕事の進め方についてある人にすごい勢いで意見しました。まぁ、尖がっていたと言われればそうなのかな(苦笑)

Y.M きっちりしている人です。面倒みたがり、何ですかね。私もH.Sさんもそういうタイプの人間じゃないし、面倒みたがりっていうのはこの部署にとっては大変貴重ですよね。

探究心旺盛な人財が成長する場所

──   いろいろな経歴をお持ちのメンバーが集まっていますが、IDC運用部に適している性格や人物像はありますか? 今後、どんな人と一緒に働きたいでしょうか。

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I.J H.Sさんのお尻を叩ける人。

H.S う~ん、そういうタイプはもういいかなぁ。

I.J 必要不可欠なのはコミュニケーション能力ですね。障害やトラブルを通して人と人を繋ぐ立場なので、誰とでも仲良くできるというのは大事です。H.Sさんのすごいところはそこなんですよ。
誰とでも、どんな職種の人とでもすぐに仲良くなれる。何か教えて欲しいことがあれば、すぐに行って聞くことができる! まずは、そうしたバイタリティがあるといいですね。

H.S すぐに限界を決めてしまう人は難しいと思います。気長にいろいろなことを追求していける人が向いていると思います。

Y.M あとは探究心がある人。オペレーションチームは決して技術に明るい人間ばかりじゃないんです。だからこそ、自分から「知りたい」と思う気持ちが大事。調べたがりじゃなければ成長できない部署ですね。
逆に、成長したいと思っている人にとっては最適な場所です。たくさんのエンジニアと一緒に仕事ができるだけでなく、諸先輩方が作成したドキュメントが素晴らしい教材として残っていますから、勉強したい人にとっては刺激的な部署だと思います。

Profile
GMOインターネット(株)IDC運用部オペレーションチーム
オペレーションエンジニア Y.Mさん
オペレーションエンジニア I.Jさん
オペレーションエンジニア H.Sさん

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