スタッフインタビュー


アクセス事業部 U.K カスタマーサービス 2011年入社

お客様の期待に応え、笑顔・感動を提供!

アクセス事業部のカスタマーサービスチームでは、『GMOとくとくBB』をメインとするプロバイダーサービスのお客様窓口を、電話やメールで行っています。大きく3つのチームに分かれていて、ヘルプデスクのような役割を果たすテクニカルサポートチーム、ご利用料金のご確認や支払い方法の変更といった事務系のご相談に対応するチーム、そして新規入会の受け入れ窓口となるチームがあります。

どのチームも、事業部が掲げるカスタマーサービス方針にある、『サポートセンターNo.1 我々は会社の顔です。好感、正確、迅速、簡潔な対応を行います。お客様の期待に応え、笑顔・感動を提供します。』という考えを念頭に業務を進めています。

お問い合わせの多い質問を、関係部署にフィードバックするのも私たちの重要な仕事ですし、マニュアルやFAQの改定などにも関わります。あるサービスでは、機器の取り扱い方法がわかりづらいというご意見が多かったため、使っている様子を動画撮影してサイトにアップしました。これによって、お客様がストレスなくサービスを開始することができるようになりましたし、対応するスタッフの業務を効率化できたのもよかったですね。サービスを受ける側も、提供する側も、ストレスフリーに笑顔・感動が生まれるような、よい関係を築ければと思っています。

自分の成長とともに、視野も人脈も広がる

『GMOとくとくBB』は、現在ものすごい勢いで成長しています。口コミなどの広がりから市場でも注目され始め、新規にご入会いただくお客様の数は毎月記録を更新し続けています。まずは会員数100万人を目標にみんな頑張っています。そういう事業の盛り上がりを感じるのは、純粋におもしろいです。

あと、自己の成長が感じられることも魅力ですね。お客様からの質問に的確に対応しご満足いただくためにも、提供サービスだけでなく業界商品の知識を日々取り入れることが必要ですし、お客様からのご意見をもとに、サービスをより快適にご利用いただける仕組みを調査研究していることが、新しい気付きにも繋がっていると思います。

また、お客様と接することだけが私たちの業務ではなく、営業戦略、営業管理、経理、システム、デザインといったメンバーと協力する必要があるため、さまざま人とコミュニケーションをとることで、仲良くなれるのも魅力です。部署の内外に人脈がどんどん広がっていきますので、それもモチベーションの一つになっていますね。

どうしたら伝わるか、1回1回が真剣勝負

仕事をする上で大切なのは、よく言われていますが、「ファンになってもらうことを意識する」。とくに私たちはお客様と電話の声だけで対応するので、丁寧な話し方が大前提。そしていかに理解してもらえるか、1回1回必死に伝えることを繰り返しています。そんな真剣なやり取りが、自分を成長させ、お客様にも届くのだと考えています。

現在、私はテクニカルサポートがメインですが、ITに詳しかったわけではありません。もともとはアパレル業界からの転職で、アルバイト採用だったんです。でも入社当初から「社員になりたい」という目標を持ち、新しいサービスに関する知識をつけたり、お客様に合わせた説明ができるように語彙力を増やしたり、日々の業務の中でコミュニケーションスキルを磨いてきました。そんな努力が成長につながる職場だったからこそ、続けられたし、社員にもなれたのだと考えています。これからも真摯にお客様に向かい合い、成長を続けたいと思います。

Q あなたにとってGMOインターネットとは?
常に目標を見つけられる場所

募集要項・エントリーはこちら

当サイトの原稿執筆・写真撮影は、GMOクリエイターズネットワーク株式会社の
クリエイターネットワークサービス「編集プロダクション studio woofoo」を利用しています。



PAGE TOP